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高端的產品 頂級的服務——副會長單位世紀金花購物中心側記

作者:xjsxsh   發布時間:2011-03-16 13:43:26   瀏覽次數:16343

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高端的產品  頂級的服務

 

    世紀金花烏魯木齊購物中心,這個蜚聲烏魯木齊市的中高端商品零售企業,坐落于烏魯木齊市友好路上??狄岳?,以誠信經營、服務周到贏得廣大顧客的信賴和消費者良好的口碑。最近連續三年在新疆各大零售企業中保持了投訴率最低、投訴處理滿意率100%的良好成績。
     
真是這樣嗎?如果是,他們是怎樣做的?筆者帶著這個疑問,以普通顧客的身份對該商場進行了實地考察。
     
樓上樓下,筆者查看了每一個柜臺和所有銷售品種,柜臺明亮整潔,產品碼放規則有序,商標、價格醒目完整,營業員著裝統一、整潔,接待顧客文明禮貌。筆者與化妝品柜臺、服裝柜臺、家電柜臺、酒類、飲料類、文化用具、餐具、收藏品專柜等柜臺的11位營業員進行了交談。從不同側面、層次對商場的整體形象進行了比較全面的了解。交談內容涉及產品性能、工作原理、操作使用、供貨商、產品價格、售后服務、同類產品的比較、以及管理制度、業務培訓甚至員工福利待遇等諸多方面。11位員工基本全面、流利的回答了筆者這個比較啰嗦、難纏,而又不掏腰包顧客的所有問題。在這里,我親身體驗了在同一個商場營業員對待顧客連續刁難性詢問的耐心、細致、全面的真誠服務。
     
在我了解情況即將結束的時候,遇到了商場質檢部的工作人員在商場巡回檢查。他們在收藏品類柜臺給營業員講表述產品的準確用語,要求柜臺營業員不可使用夸大、擴張性用詞,以免誤導顧客;在紅外線灶具柜臺抽查營業員的實際操作演示......此時,筆者得知正在檢查工作的是商場質檢部主任張宏。我隨即問她,你們是如何培訓員工的?她說,專業知識由供應商主要負責培訓,日常業務知識由商場負責。我進一步詢問,你們是怎樣減少客戶投訴降低投訴率的,在一旁共同檢查工作的行政部經理秦軍說:“一是嚴把進場關。嚴格要求供應商的服務質量和產品質量。二是提高商場所有員工的業務素質和服務意識,讓顧客在這里進行物質消費時享受精神上的愉悅。三是各項制度要落實到位。通過及時檢查和定時巡查發現問題、解決問題,把工作做細、做實、做到位。”
    
我們既然擁有高端的產品,就必須為廣大顧客提供頂級的服務。——我覺得這就是世紀金花烏魯木齊購物中心多年來贏得顧客、贏得市場的真諦所在。(康恩勝)

質檢部主任張宏在巡回檢查







C'est vrai que nous avons beaucoup de chance en Provence avec les fruits. Je suis all??e glaner dans les champs apr?¨s la cueltleite, on trouve toujours quelques cerises ou quelques abricots que les ouvriers agricoles ont oubli?? et je m'en r??gale. Les fruits cueillis sur l'arbre ont une saveur ?? nulle autre pareille et j'en fais aussi des confitures.
Genevieve on 2016-06-09 17:24:37 引用此文發表評論


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